Най-дразнещата част от управлението на социалните медии е получаването на оплаквания. Да, ако оплакването е по основателна причина, то е напълно естествено право на клиентите. Въпреки това понякога ще има и хора, които, дори и да са конкуренти, ще се опитат да унищожат вашият  бранд.

Управлението на социалните медии се е превърнало в ново изпитание за брандовете. Много въпроси относно бранда могат да бъдат отговорени чрез начина, по който той управлява оплакванията в социалните медии.

Дали бранда е внимателен?

Грижи ли се за своите клиенти?

Отговаря ли навреме?

Вижда ли клиента като еднократен купувач на продукт или услуга?

Отговорите на всички тези въпроси могат да бъдат намерени чрез наблюдение на оплакванията в социалните медии.

Управлението на оплакванията в социалните медии е трудна работа, която изисква знания и опит. В опит да допринеса, подготвих няколко съвета за вас относно управлението на оплакванията в социалните медии, като взех под внимание и личния си опит.

Какво трябва да имате предвид при управлението на оплаквания в социалните медии?

Управлението на оплаквания в социалните медии започва с разбирането, че всяко оплакване е важно и трябва да му се обърне внимание. Ако има оплакване, това създава възможност за комуникация за вашия  бранд. Ако го управляваме добре, можем да засилим връзката си с клиента.

Брандове, които не обръщат внимание на оплакванията в социалните медии, с времето губят репутация и вредят на своите брандове. Всяко  оплакване, което остава без отговор, представлява заплаха за вашия бранд. То може да ви навреди, да има негативен ефект върху клиентите ви и да повлияе на решенията на потенциални клиенти. Затова трябва да приемаме всяко оплакване сериозно и да проявяваме необходимото внимание.

Оплакванията в социалните медии не винаги се отправят директно към профилите на фирмата. Някои потребители предпочитат да се оплакват без да установяват връзка с фирмата. Те дори не искат да бъдат в контакт с компанията.

Доброто управление на оплакванията в социалните медии е пряко свързано с качеството на предварителната подготовка. Добрата подготовка е ключът към качественото управление. Предварителната подготовка за управление на оплаквания в социалните медии носи ползи и намалява вероятността от грешки.

Какви видове оплаквания може да има?

Определянето на тези въпроси предварително ще помогне процесът да се провежда по-здравословно.

Ако е възможно, трябва да направите тази подготовка писмено. Когато го направите писмено, ще е по-лесно за другите отдели и новите членове на екипа да се адаптират.

Подготовката на документ като "ръководство за оплаквания в социалните медии" и редовното му актуализиране ще бъде от полза за вашия бранд.

Трябва да създадете система за управление на оплаквания

Оплакванията в социалните медии могат да бъдат свързани с много различни въпроси и услуги. Ако този процес не се управлява добре, може да доведе до лоши резултати и увеличаване на работното натоварване. Процесът може да стане неуправляем.

За да управлявате добре оплакванията, ще ви е нужна стратегия за това какво да правите, когато получавате оплакване. След като се получи оплакването, трябва да имате предварителна подготовка за това, кой отдел ще се занимава с него, как ще бъде отговорено и как ще бъде решено.

Системата за управление на оплакванията ще улесни намирането на отговори на тези въпроси.

Един от най-важните елементи в управлението на оплаквания в социалните медии е времето за отговор. Трябва да имате стандарт, който определя колко бързо ще отговорите на всяко оплакване.

Препоръчва се да намалите времето за отговор на оплакванията в социалните медии до минимум. В противен случай това може да се възприеме като липса на внимание към оплакването и към клиента.

Често срещана грешка при времевото управление: да изчакате да решите проблема, преди да отговорите. Виждам това да се случва в някои брандове. Оплакването идва, а мениджърите на марката не отговарят, докато не решат проблема. Това не е здравословен начин за действие.

Когато получите оплакване, трябва да отговорите възможно най-скоро. Дори ако не можете да намерите веднага решение, трябва да изпратите отговор, който показва, че сте получили оплакването и ще предприемете необходимите стъпки за разрешаването му. Ако не отговорите на оплакването, лицето, което го е подало, както и други хора, които го видят, могат да си помислят, че вашият бранд е небрежен.

Един от най-критичните аспекти на управлението на бранда е консистентността. Това е също така основополагаващо за управлението на оплаквания в социалните медии. Ако не сте последователни, може да загубите репутация в очите на клиента. Това може да доведе до негативни мисли и коментари за вашия бранд.

Как да бъдем последователни в управлението на оплаквания?  
Ако създадете система, ако се придържате към нея и проявявате внимание, ще бъдете последователни. Затова системата и стратегията за управление на оплаквания в социалните медии са изключително важни. Ако действията, които трябва да предприемете в управлението на оплаквания, са ясни и вие ги изпълнявате с внимание, ще ви бъде лесно да бъдете последователни.

Ако клиентите видят, че сте последователни в управлението на оплакванията и не се опитвате просто да "спасите деня", доверието им към вашия бранд ще се увеличи. Това ще има положително отражение върху репутацията на марката ви.