Sosyal medya yönetiminin en sinir bozucu tarafı şikayet almaktır. Evet, şikayetin geçerli bir sebebi varsa bu müşterilerin tamamen doğal hakkıdır. Ancak bazen rakip olsalar bile markanızı yok etmeye çalışacak kişiler olacaktır.

Sosyal medya yönetimi markalar için yeni bir meydan okuma haline geldi. Bir marka hakkında merak edilen pek çok sorunun cevabı, markanın sosyal medyadaki şikayetleri nasıl yönettiğine bakılarak bulunabilir.

Marka dikkatli mi?

Müşterilerinizi önemsiyor musunuz?

Zamanında cevap veriyor mu?

Müşteriyi bir ürün veya hizmetin tek seferlik alıcısı olarak mı görüyor?

Tüm bu soruların cevabını sosyal medyadaki şikayetleri takip ederek bulabilirsiniz.

Sosyal medyada şikayetleri yönetmek bilgi ve deneyim gerektiren zor bir iştir. Ben de bu konuda katkı sağlamak adına, kişisel deneyimlerimi de göz önünde bulundurarak, sosyal medyada şikayet yönetimi konusunda sizlere bazı ipuçları hazırladım.

Sosyal medyada şikayetleri yönetirken nelere dikkat etmelisiniz?

Sosyal medyada şikayetleri yönetmek, her şikayetin önemli olduğunu ve buna dikkat etmemiz gerektiğini anlamakla başlar. Şikayet olması markamız için bir iletişim fırsatı yaratıyor. Bunu iyi yönetirsek müşteriyle ilişkimizi güçlendirebiliriz.

Sosyal medyada gelen şikayetleri görmezden gelen markalar zamanla itibar kaybediyor ve markalarına zarar veriyor. Cevaplanmayan her şikayet markanız için tehdit oluşturur. Size zarar verebilir, müşterileriniz üzerinde olumsuz etki yaratabilir ve potansiyel müşterilerinizin kararlarını etkileyebilir. Bu nedenle her şikâyeti ciddiye almalı ve gerekli ilgiyi göstermeliyiz.

Sosyal medya üzerinden yapılan şikayetler her zaman doğrudan şirket hesaplarına iletilmiyor. Bazı tüketiciler ise şirketle iletişime geçmeden şikayette bulunmayı tercih ediyor. Şirketle iletişime bile geçmek istemiyorlar.

Sosyal medyada şikayetlerin iyi yönetilmesi, önceden yapılan hazırlığın kalitesiyle doğrudan ilişkilidir. İyi hazırlık kalite yönetiminin anahtarıdır. Sosyal medyada şikayetleri yönetmek için önceden hazırlık yapmak fayda sağlarken hata olasılığını da azaltır.

Hangi tür şikayetler olabilir?

Bu hususların önceden belirlenmesi sürecin daha sağlıklı işlemesine yardımcı olacaktır.

Mümkünse bu hazırlığı yazılı olarak yapmalısınız. Bunu yazılı hale getirdiğinizde diğer departmanların ve yeni ekip üyelerinin uyum sağlaması daha kolay olacaktır.

"Sosyal medya şikayet rehberi" benzeri bir doküman hazırlayıp düzenli olarak güncellemeniz markanıza fayda sağlayacaktır.

Bir şikayet yönetim sistemi oluşturmanız gerekiyor

Sosyal medyada gelen şikayetler pek çok farklı konu ve hizmetle ilgili olabiliyor. Bu süreç iyi yönetilmezse kötü sonuçlara ve iş yükünün artmasına yol açabilir. Süreç yönetilemez hale gelebilir.

Şikayetleri iyi yönetebilmek için, şikayet aldığınızda ne yapacağınıza dair bir stratejiye ihtiyacınız olacak. Şikayet alındıktan sonra hangi birimin bununla ilgileneceği, nasıl yanıtlanacağı ve nasıl çözüleceği konusunda önceden hazırlık yapmış olmalısınız.

Şikayet yönetim sistemi bu sorulara cevap bulmanızı kolaylaştıracaktır.

Sosyal medyada şikayetleri yönetmede en önemli unsurlardan biri de yanıt süresidir. Her şikayete ne kadar hızlı yanıt vereceğinizi belirleyen bir standardınız olmalı.

Sosyal medyada yapılan şikayetlere yanıt süresinin en aza indirilmesi önerilir. Aksi takdirde bu durum şikâyete ve müşteriye gereken ilginin gösterilmediği şeklinde algılanabilir.

Yaygın bir zaman yönetimi hatası: Sorunu çözmeyi bekleyip yanıt vermek. Bazı markalarda bunun yaşandığını görüyorum. Şikayet geliyor ve marka yöneticileri sorunu çözmeden geri dönüş yapmıyor. Bu sağlıklı bir davranış biçimi değildir.

Bir şikayet aldığınızda mümkün olan en kısa sürede yanıt vermelisiniz. Hemen bir çözüm bulamasanız bile, şikayeti aldığınızı ve çözmek için gerekli adımları atacağınızı gösteren bir cevap göndermelisiniz. Şikayete cevap vermezseniz, şikayeti yapan kişi ve şikayeti gören diğer kişiler markanızın ihmalkar olduğunu düşünebilir.

Marka yönetiminin en kritik unsurlarından biri tutarlılıktır. Bu, sosyal medyadaki şikayetleri yönetmek için de temeldir. Tutarlı olmazsanız müşterinin gözünde itibarınızı kaybedebilirsiniz. Bu durum markanız hakkında olumsuz düşünce ve yorumlara yol açabilir.

Şikayet yönetiminde tutarlılık nasıl sağlanır?
Bir sistem kurarsanız, ona sadık kalırsanız ve dikkat ederseniz, istikrarlı olursunuz. İşte bu yüzden sosyal medya şikayet yönetim sistemi ve stratejisi son derece önemlidir. Eğer eylemler